顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
建立顾客满意度测评指标体系的原则
建立顾客满意度测评指标体系,遵循以下几条原则:
(1)建立的顾客满意度测评指标体系,是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为关键的测评指标。
(2)测评指标能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标。
(3)测评指标是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标是可以进行统计、计算和分析的。
(4)建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
TEL: 1壹 9玖 9玖 3叁 5伍 5伍 6陆 9玖 0零 6陆 5伍
19935569065
原文链接:http://www.knots.cn/caigou/show-31294.html,转载和复制请保留此链接。
以上就是关于顾客满意度测评认证证书办理条件手续有哪些认监委查询资质认证全部的内容,关注我们,带您了解更多相关内容。
以上就是关于顾客满意度测评认证证书办理条件手续有哪些认监委查询资质认证全部的内容,关注我们,带您了解更多相关内容。