“12351吗？老板拖欠我4.2万元工资，能帮我要回来吗？”
“别着急，慢慢说。你在哪里工作？”
……
走进河南省总工会12351工会服务职工热线话务室里，电话铃声此起彼伏。客服人员耐心接听来电，详细记录并解答来电职工的每一个问题。他们不仅分工明确，解答来电职工的法律咨询、劳动权益保障等问题，还依法依规给出最优解决方案。
这是河南省总工会12351工会服务职工热线开通以来工作人员利用热线积极为职工解决实际问题的日常场景。
2023年12月12日，河南省总工会12351工会服务职工热线平台建成并上线运行。截至6月2日，热线服务职工32685人次，生成工单616件，办结率89.94%，回访满意度96.3%，为劳动者挽回经济损失284万元。
作为河南省工会系统互联互通的职工服务平台，该热线以“职工有所呼，工会必响应”为服务承诺，以“记得住、打得通、转得快、办得好”为服务目标，采用“集中接听、即时解答、分级交办”的服务模式，服务内容涵盖职工咨询、法律服务、业务指引、帮扶救助、信访投诉、意见建议等方面，为职工群众提供及时、高效解决诉求的通道。
“目前，热线配备1名主管、2名支撑人员以及7名客服人员，为职工提供全年无休、24小时不间断的热线服务。同时配备2名值班律师专席，每天早上8点到晚上8点之间，为职工群众提供法律咨询服务。”该热线运营主管吴琪说。
据介绍，对于政策咨询类职工来电，客服或律师座席了解职工诉求后，登记台账即时解答。对于需要办理的诉求类职工来电，首先由客服判断诉求是否属于热线办理范围，再由工单专员初审、省总工会复审后进行派单。派往单位签收并判断是否二次分派，由其直接承办处理或者由县市区总工会签收工单，进行承办处理。待处理情况同步回传后，回访职工，工单归档。
日前，工作人员接到一起关于欠薪的来电。秦某在鹤壁市宝山工业园区一工地务工，上工前双方约定干完活后，由项目方支付秦某4.2万元工钱，但完工后项目方并未履约。由于没有写欠条和工资结算单，也未签订劳动合同，秦某与项目方和分包单位多次沟通后均无果。于是，秦某拨通了12351工会服务职工热线电话。
了解到秦某的诉求后，热线工作人员派单至鹤壁市总工会，要求从速核查处理。鹤壁市总工会第一时间与欠薪单位所在的山城区总工会一同核实情况，在线上和线下沟通中，工会干部一边向双方普法，一边结合已办结的相关案件告知欠薪单位项目负责人恶意欠薪属违法行为的严重性。经多次沟通协商，项目方于半个月后向秦某支付了4.2万元欠薪。
“热线工作人员非常负责，帮我追回欠薪后，还回访提醒我签订劳动合同、缴纳社会保险的重要性。不愧是职工‘娘家人’！”秦某感激地说。
“通过分级分类‘靶向’发力，确保职工群众随时随地找得到工会。”河南省总工会有关负责人表示，热线将不断完善平台功能，优化工作流程，推动建立“工会+司法”“工会+人社”“工会+应急”协同机制，不断提高热线接通率、按时办结率、职工满意度，为职工提供“有速度、有温度、有力度”的服务，持续提升工会工作专业化、法治化、信息化水平。